Казань
Пн-Сб | 09:00-18:00
200 оценок средняя 4,80 из 5

В статье рассматриваются основные стратегии и рекомендации для повышения эффективности в сфере холодных продаж. Вы узнаете об особенностях взаимодействия с потенциальными клиентами, техниках общения и убеждения. Статья поможет разработать собственную стратегию успешных продаж.

Холодные продажи – это коммерческая сделка с клиентом без предварительного знакомства и договоренности. Их главная цель – заинтересовать максимальное число новых потенциальных клиентов и вывести на следующий «теплый» уровень.

Основной инструмент менеджера – телефон. С его помощью продажник совершает обзвон холодных лидов, делает коммерческое предложение, рекламирует бренд и товар, заключает сделки, договаривается о встречах.

Холодные звонки относятся к классическим методам. Их эффективность росла вместе с расширением телефонной сети. Многим маркетологам казалось, что с появлением интернета, продажи по телефону уйдут в прошлое, бизнес рухнет. Однако что-то пошло не так. Люди стали реже звонить, а холодные звонки вышли на новый уровень.

Человеку не нравится вторжение в его беззаботную жизнь. Раздражает бесцеремонность, с какой телефонные продавцы навязывают свой товар, их агрессивность. Но все это не вина системы телефонных продаж, а ошибки специалистов, которые их используют.

Как избежать подобных ошибок в холодных B2B и B2C продажах? Как правильно реагировать на отказы? Увеличивать количество успешных звонков и новых сделок несложно. Но для этого важно соблюдать определенные правила.

Особенности холодных продаж

Набирая очередной номер из выборки, мы не знаем, кто нам ответит на том конце провода: мужчина или женщина, взрослый или ребенок, обеспеченный или бедный. Как уговорить незнакомого человека сделать покупку?

Менеджер холодных продаж находится на острие атаки. Он должен быть всесторонне развит, обладать навыками хорошего психолога, владеть полной информацией о реализуемом продукте/услуге. Работа с клиентом протекает вслепую, вербальная связь подкрепляется только взаимной эмпатией, знаниями продавца, желанием клиента приобрести товар.

Не каждый согласен начать звонить совершенно незнакомым людям. Кому-то не хватает мотивации, кто-то не может найти нужные слова. Чтобы холодный прозвон действительно работал, членам команды необходимо пройти курсы. У грамотного специалиста шансы выше привлечь новых клиентов, продать больше товаров, создать УТП, объяснить абоненту, что работая с вами, вероятность его успеха увеличивается.

Для техники холодных продаж по телефону бизнес широко использует базы клиентов и специальные скрипты (сценарии), но не всегда разговор идет по сценарию. Кто-то перебивает, кто-то бросает трубку, а кто-то засыпает вопросами. Как бы ни развивалась ситуация, менеджер обязан держать себя в руках, грамотно управлять эмоциями, не впадать в отчаяние, а постепенно двигаться к поставленной цели, добиваться реальных результатов.

Преимущества и недостатки холодных продаж

У каждой, даже самой продвинутой, системы продаж есть плюсы и минусы. Мы знаем о них, ищем оптимальные пути их использования для увеличения прибыли и достижения нужных результатов.

Преимущества:

  • неограниченное число новых потенциальных клиентов;
  • прямой контакт с клиентом;
  • персонализированное предложение для компании;
  • мгновенные продажи;
  • высокая эффективность звонков;
  • низкая себестоимость звонков;
  • отпадает необходимость в безрезультатных поездках;
  • увеличивается скорость коммуникации;
  • точечная реклама компании;
  • возможность получить подробные данные о ЦА (целевой аудитории) и продукте;
  • низкая цена лида в сравнении с баннерной рекламой или контекстной;
  • быстрая коррекция скриптов холодных продаж;
  • выстраивание обратной связи с клиентами.

Недостатки:

  • возможна негативная реакция клиента на звонки;
  • легкое прерывание разговора с продавцом;
  • прервать оператора могут на полуслове;
  • преимущества продукта не подтверждены визуально;
  • требуется постоянное обновление клиентской базы;
  • найти опытного продавца для компании на холодные продажи очень сложно;
  • для каждой ЦА требуется сценарий (скрипт) звонков;
  • частое выгорание менеджеров.

Знание специфики продаваемой продукции, сферы ее применения, особенностей целевой аудитории позволяет максимально использовать плюсы холодных звонков, обходить их недостатки.

Правильно выстроенная коммуникация с клиентом достигает поставленных целей, с минимальными потерями времени и сил, поэтому специалисты тщательно подходят к организации техники холодных продаж.

Правила холодных продаж

  1. Улыбайтесь, когда звоните. Как говорили гуру техники холодных продаж, клиент, поднимая трубку, должен видеть улыбку продавца. Неважно, видите ли вы своего собеседника или нет – улыбайтесь.
  2. Следите за голосом. Разговаривайте уверенно. Тон голоса, интонация передают собеседнику информацию о физическом, эмоциональном состоянии клиента, это очень важно. Не заставляйте человека сомневаться в ваших силах и способностях.
  3. Владейте материалом. Человек, который идеально знаком с информацией о продукции, во время звонков уверенно оперирует профессиональной терминологией, вызывает больше доверия к себе, к продукту. Он легко преодолеет сопротивление секретаря, получит доступ к лицу, принимающему решение (ЛПР).
  4. Используйте креатив. Наверное, нет на земле такого продавца, который не подходил бы к своей работе творчески, чтобы достичь нужных результатов. В холодных продажах тоже нужен креативный подход и фантазия. Это особенно важно в сегменте B2B, когда, через звонки  нужно получить связь с ЛПР.
  5. Постройте дружеские отношения. Дружба – один из основных козырей удачного бизнеса. Дружить полезно с заказчиками, клиентами, конкурентами, тогда они не будут страдать от ваших звонков.
  6. Звоните в непрофильные отделы. Если секретарь ЛПР заинтересован в защите руководителя от посторонних контактов, то смежные отделы могут подсказать нужный номер, который позволит установить беспрепятственный контакт с принимающим решения.
  7. Звоните в «нерабочее время». Бизнес устроен так, что серьезные руководители компаний часто приходят на работу за несколько часов до появления первых сотрудников, покидают свое рабочее место позже всех. В эти неучтенные часы есть возможность связаться с ними на прямую
  8. Используйте качественные скрипты холодных продаж. Грамотно выстроенная беседа позволит максимально быстро заинтересовать покупателя. Даже если ваш товар его не интересует, он сможет порекомендовать его друзьям или коллегам.

Этапы холодных продаж

Подготовительный этап

Подготовка менеджера может занять несколько дней. Он обязан знать все преимущества, недостатки своего продукта/услуги, уметь сравнить его с продуктами конкурирующих брендов, обрисовать преимущества, выгоды. Полученная информация позволит продавцу не терять нить разговора во время звонков, не путаться в терминах, умело парировать контраргументы и возражения.

Приветствие и знакомство

Клиент должен сразу чувствовать эмпатию продавца, ведь мнение о человеке складывается в первые 3-6 секунд. Здоровайтесь искренне, избегайте клише, экспериментируйте, ищите свой стиль. Профессия менеджера холодных продаж сродни актерской, он должен в короткое время покорить клиента, стать его кумиром.

Определите потребности

Перейти к выявлению интересов клиента можно после приветствия, обмена любезностями, которые сблизили продавца и клиента. Делитесь опытом использования продукта. Собственные примеры усиливают впечатление, привлекают внимание, помогают собрать необходимую информацию. Понять что нужно человеку можно только с помощью вопросов, поэтому подготовьте их заранее. Вопросы бывают трех типов: открытые, требующие развернутого ответа, закрытые, на них можно ответить однозначно «да» или «нет», альтернативные, с союзом «или». Во время звонков, важно следить за речью собеседника, она подскажет, какой тип вопросов предпочитает покупатель.

Работа с возражениями

Это наиболее сложный этап работы с клиентом. Он требует крепких нервов, всесторонней подготовки менеджера, чтобы изменить отношение клиента к продукту в пользу последнего. Отработка возражений показывает, насколько хорошо был проведен подготовительный этап.

Заключение сделки

Продавец представил продукт клиенту, отработал со всеми возражениями. Теперь время ставить финальный вопрос, который подводит итоги общения: «Вы готовы оформить покупку?», «Переходим к оформлению сделки?» и т.п.

Попутные продажи

Если сделка заключена, покупка оформлена – предложите клиенту, что-то еще, что будет полезным, недорогим, изменит его жизнь к лучшему. Например, при покупке лыж нельзя обойтись без палок, ботинок и лыжной смазки. Дополнительные продажи через холодные звонки – это воронка продаж, которая обеспечивает постоянный дополнительный доход. Для этих продаж тоже существуют специальные скрипты.

Работа с отказами

Клиент имеет право высказать свое мнение, отказаться от покупки или сообщить продавцу о ее бесполезности. Обязательно дайте договорить до конца, не перебивайте, не прерывайте звонок. Уважайте точку зрения оппонента, не пытайтесь ее изменить. Обратите внимание, клиент может прервать связь в любой момент. Но если потенциальный клиент не положил трубку, значит, подсознательно заинтересован в продолжении разговора с ним можно делать бизнес. Для эффективной работы с возражениями определите, что спровоцировало отказ: отговорка или реальная причина.

Существуют 4 основных типа отказов. Они могут быть сформулированы по-разному, но их суть от этого не меняется:

  • Мы в этом не нуждаемся, у нас уже все есть.
  • Нам это не интересно.
  • Нам некогда этим заниматься.
  • Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Но так как наша цель выйти на сделку, мы должны уметь грамотно возразить, договориться о встрече и завершить продажу.

Ошибки менеджеров

Холодные продажи, как любая другая профессиональная деятельность, требует определенного мастерства, которое приобретается со временем. Однако если твердо следовать некоторым рекомендациям, можно значительно сократить время обучения, не допустить серьезных ошибок.

  1. Работайте с подготовленным скриптом для звонков. Отсутствие скрипта, особенно в начале карьеры, может значительно ослабить вашу позицию в разговоре с  потенциальным покупателем.
  2. Добивайтесь прямого контакта с лицом, принимающим решение (ЛПР). Не разменивайтесь на общение со второстепенными специалистами, которые свободны в данный момент. Они не смогут закрыть сделку.
  3. Договаривайтесь о конкретной встрече, даже если ЛПР приняло предложение о сделке по телефону.
  4. Старайтесь получить развернутый отказ по предложению. В процессе диалога, опираясь на скрипты, вы сможете получить подробную информацию о потребностях клиента, предложить ему другой продукт или услугу. Каждая фраза произнесенная клиентом помогает лучше его понять, мотивировать и заставить купить именно ваш товар.
  5. Строго соблюдайте рабочий регламент: на 50 минут звонков 10 минут перерыва. Это поможет выработать профессиональный режим, поднимет рабочее настроение, придаст работе азарт.
  6. Чем больше новых звонков,тем больше сделок. Это закон больших чисел, который безупречно работает в технике холодных продажах.

Секреты эффективных холодных продаж

Несмотря на популярное мнение, в холодных продажах нет никаких секретов, с которыми вы не знакомы.

В начале каждого рабочего дня стоит настроиться на работу. Оставьте за дверью все проблемы, переживания, расслабьтесь и приготовьтесь к длительной беседе с интересными людьми, которые должны стать потенциальными клиентами.

Вам будут задавать массу вопросов о продукте/услуге, возражать, сопротивляться. Чтобы выдержать это испытание, менеджер обязан виртуозно владеть всей информацией, грамотно, развернуто отвечать на любой вопрос, использовать скрипты.

Иногда просто приятного разговора человеку недостаточно. Он хочет получить данные о вашей компании, продукте, познакомиться с отзывами. Будьте готовы к такому повороту заранее: заведите аккаунты в соцсетях, закажите публикации в СМИ, воспользуйтесь услугами блогеров или лидеров мнений, участвуйте в выставках, пишите на форумах.

Регулярно обновляйте, пополняйте базу потенциальных клиентов. Не бойтесь отказов. Это всего лишь путь к заветной сделке. Каждый день проводите подготовительную работу, перечитывайте скрипт.

Как считать конверсию холодных продаж

Чтобы иметь перед глазами реальную картину своей деятельности, регулярно проводите анализ конверсии. Самый простой способ – составление сводной таблицы:

  • сколько звонков сделано;
  • сколько человек взяли трубку;
  • сколько человек пошло на контакт;
  • сколько человек проявили интерес к продукту;
  • сколько человек готовы заключить сделку;
  • сколько человек оплатили товар.

Обращайте внимание клиентов на уникальные свойства продукта, его незаменимость и полезность. Это значительно повысит конверсию, увеличит прибыль.

Технологии холодных звонков – это возможность личного общения с первыми лицами компании. В руках менеджера перспективы сотрудничества. Однако чтобы добиться перспективного развития отношений, он должен обладать большим опытом, четко владеть техникой продаж, уметь формировать у потенциального клиента положительный образ товара .

На рынке холодные телефонные продажи стали вытесняться бесплатными электронными сервисами. Их создатели предлагают решать поставленные бизнесом задачи по электронной почте, через рекламные статьи, через сообщения и презентации в мессенджерах и т.д. Эти новые каналы коммуникации кардинально отличаются от коммерческих звонков. Тексты, письма, планы, списки обещают рассказать о качестве товара, выбрать варианты сотрудничества, повысить показатели, но в конечном итоге покупатель связывается с продавцом и обсуждает условия сделки при личной встрече или по телефону.

#холодныепродажи #продажи #взаимодействиесклиентами #успешныепродажи #стратегияпродаж #техникипродаж

200 оценок средняя 4,80 из 5
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Ваш сайт продвигают, но результаты вас не устраивают?

Закажите у нас экспресс-аудит.
Вас это ни к чему не обязывает.

КАК НАЧАТЬ РАБОТАТЬ С НАМИ

Если вы уже знаете, что вашему бизнесу в Казани нужно продвижение в интернете:

  • Заполните форму заявки – это займет минимум времени;
  • Мы предложим вам оптимальные варианты для решения именно вашей проблемы;
  • Можете просто заказать обратный звонок

Мы сделаем все, чтобы вы получили желаемое:

  • Предложим комплексное решение задачи по SEO-продвижению и оптимизации сайта;
  • Используем только результативные приемы – никаких трат впустую;
  • Используем все инструменты digital-маркетинга, которые помогут в достижении целей.

Наше агентство последовательно и аккуратно во всем:

  • Тщательно согласовываем все детали и условия будущего сотрудничества по разработке и продвижения сайта;
  • Обязательно оговариваем и фиксируем стоимость услуг в долгосрочном договоре сотрудничества. Это защищает нашего клиента от скрытых платежей и комиссий за SEO, раздувания сметы в процессе работы над проектом;
  • Мы не работаем без финансовых и юридических гарантий. Клиент всегда уверен в нашей ответственности и надежности;
  • Мы делаем наше сотрудничество приятным и интересным при помощи акций, а также поощряем скидками и бонусами наших постоянных клиентов за их доверие.

Вы получаете персонального консультанта, который будет вести ваш проект в Казани. Он готов ответить на все ваши вопросы, поможет разобраться в деталях. Мы располагаем достаточным количеством специалистов, чтобы ваш сайт продвигался максимально быстро.

Чтобы обеспечить нужный результат, а также уверенность нашего клиента, что все под контролем, наше агентство просто следует принципам:

  • Мониторинг состояния и позиций сайта: непрерывный и прозрачный. Он позволяет отслеживать эффект от наших мероприятий по продвижению и оптимизации в динамике;
  • Доступность данных. Клиент получает подробный отчет о продвижении: какие показатели, какая динамика, что было сделано, что еще предстоит сделать;
  • Постоянная поддержка сайта и помощь. Если что-то не так с ресурсом, мы всегда готовы прийти на помощь.

Вы получаете результат от нашей работы в виде роста и развития вашего бизнеса в Казани.

Мы готовы отвечать финансово и юридически за свою работу, потому что знаем, что предлагаем вам лучшие решения, уверены в их результатах.

    Заказать звонок
    оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами

    Спасибо за обращение!
    Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

    Будем друзьями в социальных сетях?