Customer Journey Map: как ее составить. Инструменты и рекомендации

Использование больших данных в сфере маркетинга сумело изменить клиентское понимание. Теперь возможно лучше понимать и определять привычки клиента, интересы, мотивы. И все это еще до того, как он совершит покупку. Отвечая на вопросы: зачем, он покупает, с какой целью, можно обнаружить в работе те места, что считаются слабыми. Информация способна подсказать, каким образом улучшается продукт, качество сервиса. Делается это для того, чтобы была максимальная польза как компании, так и клиенту. В маркетинговой сфере для того, чтобы организовать данные о клиенте, активно используют такой визуальный инструмент как customer journey map.

Customer Journey Map: что собой представляет

Говоря о customer journey map, то здесь уместен дословный перевод: карта пути клиента. Проще говоря, опыт визуализации клиента, коммуникации с организацией, учет мыслей.

Эмоции, цели, мотивы. Карта имеет составление от лица клиента, может выглядеть как шаблон графика, показывающий точки, каналы в плане взаимодействия с товаром. То есть, карта customer journey map показывает отношение клиента к тому или иному продукту, обозначает области проблем, но, главное, подсказывает, каким образом сделать продажи больше, повышая уровень лояльности клиента.

Создание customer journey map помогает проявить главный страх и надежды клиента. В этом состоит основное отличие customer journey map от воронки продаж. В такой воронке, компания, как правило, изображает движения клиента к товару, не используя обходные пути.

Имея цель составления карты, нужно отслеживать поведение клиента, когда он и компания пересекаются. Понимать их точки взаимодействия и общей работы. Чтобы провести хороший анализ, необходима достаточная информация о клиенте, найти такую же информацию о товаре, после чего использовать ее на карте. Карта customer journey map должна быть составлена из пяти главных шагов, в процессе которых используются необходимые инструменты.

Пять шагов создания customer journey map

Чтобы карта пути клиента особенно благотворно повлияла на бизнес, давайте на примере рассмотрим, принципы построения основного шаблона. Это позволит все сделать лучшим образом.

Сбор информации

На данном этапе необходимо собрать информацию про аудиторию. Также продумываются персонажи, создание которых благотворно влияют на бизнес. Кто такие персонажи? По сути, речь идет про собирательный образ клиента, который создается при помощи шаблона данных про аудиторию. Цель у такого клиента обязана отличаться четкостью, а качества быть реальными. Не забывайте, что каждому пользователю может открываться собственный путь к рассмотрению продукта, так что customer journey map можно составить сразу для нескольких потенциальных персонажей. Клиенты различных категорий аудитории способны различно реагировать на цены, сделать свои выводы касательно продукта.

Чтобы подробно описать путь, составить карту, нужно запастись информацией о том, как приходится действовать пользователю, уделить этому значительное время и внимание. Все это и позволит сделать нужные на данном этапе выводы. Клиенты могут сомневаться, иметь проблемы, искать различные варианты. Существуют факторы, что отвлекают. Для взаимодействия клиента и компании, нужно, предоставлять возможность сравнить цену, понять, почему пользователю что-то неприятно, и когда остается доволен всем. Все это узнается в процессе составления customer journey map.

Информацию собирать необходимо при помощи различных источников.

В процессе исследования

Сбор данных касательно продукта может происходить в виде веб-аналитики, анкет, полноценного опроса. Всегда есть возможность связаться напрямую с клиентом через социальные сети или через проведение интервью. Это всегда поможет их найти оперативно и задать вопросы.

Знания, что пришли не сразу

Составить customer journey map можно спустя время, когда менеджер получит знания, которые сможет использовать максимально выгодно. Именно для этого и происходит постоянный процесс взаимодействия «клиент-компания», что и позволяет благотворно влиять на бизнес. Особенно на то, что и будет в итоге построен и улучшен благодаря customer journey map. В любом случае, это помогает понять проблемы, мысли клиента, по какому пути, тот желает идти. Конечно же, это благотворно влияет на процесс бизнеса, на качество продукта, да и сама компания становится только лучше.

Получение данных на личном опыте

Любые вопросы имеют ответы, когда используется личный опыт. Желает услышать клиента? Тогда станьте им. Изучите состояние продукта, как бы вы хотели его использовать, проанализируйте полученную информацию на данном этапе бизнеса. Таким образом, создание карты будет максимально приближено к мышлению клиента, основываясь на собственном опыте, извлекая при этом необходимые действия и результаты. Владелец бизнеса получит customer journey map инструменты и цель будет достигнута, само собой, легче.

На этом же этапе, начните сбор данных про отличия продукта, который выпускает компания. Не забывайте про бизнес-цель, потенциальные рыночные трудности и проблемы. Все это займет время, но зато работать станет легче и быстрее. Все это можно написать в рамках одной статьи или чуть больше, отвечая постепенно на поставленные вопросы.

Точки и каналы взаимодействия

На этом этапе определяют и отмечают точки, когда клиент и компания пересекаются. Когда покупатель чаще нуждается в наличии продукта? В плане взаимодействия, контактные точки могут быть как в режиме онлайн, так и в режиме офлайн. Наличие сайтов позволяет пользователю совершить заказ продукта в любое время, с помощью телефона, что указывает на страницах сайтов компания. Клиент заполняет форму, может переговорить с доставщиком.

Какой-угодно вариант обязан нанестись на карту. Все это позволяет пользователю оценить сервис работы, выбрать лучшие для себя способы. Имеется еще вариант взаимодействия неофициального типа. Клиент может знать менеджера. Или же на этом этапе сумел решить трудность или проблемы, с помощью социальных сетей. Все это тоже нужно для большего эффекта зафиксировать на customer journey map. В этом компания получает стимул работать лучше, контролируя собственные действия.

Точки и барьеры

Наличие барьеров вызывают у клиента проблемы. Попросту не дает возможность совершить путь из одной точки в другую. Ошибки сайтов, неправильные статьи, спам, из-за которого клиент не способен найти то, что ему нужно. На этом этапе потрудитесь устранить данные барьеры, помогите пользователю их преодолеть, подскажите лучшие варианты решения проблемы. Есть критические точки. Нужны действия, чтобы преодолеть барьеры.

Клиент начинает реально злиться, когда речь идет о рассмотрении продукта, что выпускает компания. Может перестать нравится сервис, начинает желать большего, лояльность клиента становится низкой. Занесите это все на customer journey map и совершите действия для решения данных. В противном случае, компания может потерять покупателя.

Устранение барьеров

Создание карты имеет конечную цель. Заключается такая цель в создании положительного опыта потребителей. Также в непрерывном и успешном процессе взаимодействия, которое совершает компания и клиент, потребителя и продукта. Барьеры должны быть за это время сведены к минимальному количеству, на это направлены основные работы на данном этапе. Потребитель должен двигаться по карте с максимальным комфортом. Критические точки помогают совершить сбор данных о способах оптимизации продукта, и о том, как работает компания. Инструменты здесь подойдут какие угодно: это может быть пример мозгового штурма, внешние консультанты. В маркетинге используются различные способы на данном этапе. Устраняют барьеры обычно через определенные действия, улучшая сервис и через обновление продукта. Здесь могут упростить карту, удаляют точки взаимодействия.

Порой даже приходится полностью перестраивать путь потребителя, для чего компания, само собой разумеется, выполняет необходимые для этого работы. Лучше сразу понять, какие дополнительные вложения на это уйдут. Порой все начинается с сайтов, когда пользователь просто не может разобраться, как использовать ту или иную функцию. Чтобы барьеры оказались устранены, у сайтов часто проводят редизайн. Для большего эффекта можно подумать, какие еще существуют способы устранения барьеров.

Результат работы

Результат с customer journey map клиента обязан заключатся в том, чтобы со стороны последнего последовали определенные решения в плане преодоления барьеров. Главное, учитывать, что карта не способна выдать эти самые решения, она их лишь показывает на примере. И если даже составила карту верно, использовали меры для улучшения работы, не гарантируется, что все получится. Следовательно, просто стройте такие карты с регулярностью, и тогда на полученном опыте, результаты станут значительно выше. Бывает, что после оптимизации, клиент меняется. Тогда карту необходимо составить заново.

При создании продолжайте отслеживать точки взаимодействия между клиентом и компанией и не позволяйте появляться новым барьерам. Улучшайте сервис, постоянно обращайтесь к покупателю, чтобы понять, почему он отказывается делать покупки. Шаг за шагом, потребителя нужно узнавать лучше, и на основе этих данных принимайте лучшие решения.

Инструменты customer journey map примеры для их создания

Говоря про инструменты создания такой карты, то самый оптимальный путь — Google Таблицы. В горизонтальном положении можете записать этапы пути, взаимодействие компании и потребителя, продвижение вперед. В вертикальном порядке отмечаются характеристики пользователи, включая мотив покупки, цель и прочее. Почему он не хочет совершать приобретения, какие барьеры. Подобные таблицы хороши тем, что их во время работы не сложно обновить, доступ получают все, кто есть в команде.

Когда нужно визуализировать детали, лучше использовать Adobe Photoshop или Illustrator. Для еще большего эффекта можно привлекать опытных дизайнеров, которые, к тому же, еще будут редактировать то, что нужно. Есть и платные сервисы, где строятся «прозрачные» карты с иллюстрациями, и показателями. Все это само по себе выглядит красиво и подходит под деятельность маркетинга.

Насчет последних, платных инструментов, то это по желанию. Можно использовать для сайтов и бесплатные программы. Некоторые утверждаются на своем опыте, что они не хуже. Всегда есть возможность почитать статьи о том, какие варианты подходят и выбрать лучшие инструменты.

Пройдемся еще раз по пяти основным шагам

• соберите нужную информацию. Для этого подойдет все что угодно, начиная от личных сайтов и до интервью с клиентом. Создавайте персонажей, прописывайте их мысли, ожидания, которые могут быть связаны с компанией, товаром. Не забывайте про точки и каналы, чем они помогают в маркетинге;
• узнайте где находятся эти самые точки и барьеры. Сделать это можно на примере, когда клиент отказывается приобретать товар. Он может сомневаться или купить у конкурента;
• устраняйте барьеры. Основываясь на своем опыте и собранных данных. Клиент должен получать лучший сервис и максимальный комфорт;
• начните сначала. На полученных примерах, продолжайте свои работы. Все это позволит работать с клиентами на высоком уровне в плане качества и результатов.