Недавно проведенное исследование компании Sap&LoadHouse показало, что более 75% респондентов считают, что транзакционные уведомления повышают качество обслуживания. А согласно опросу SlickText, 74% клиентов изменили в положительную сторону свое мнение о компании после того, как получили текстовое сообщение или уведомление. Это свидетельство того, что транзакционные сообщения позволяют усилить вовлеченность клиентов и повысить их лояльность к вашему бренду.
Разберемся, что такое транзакционные сообщения и что они собой представляют, чтобы настолько нравиться такому большому количеству людей.
Что такое транзакционные сообщения?
Транзакционными сообщениями называются сообщения, используемые для того, чтобы сообщать клиентам о каких-то конкретных действиях. Главная задача таких уведомлений – повысить вовлеченность клиентов и их уровень доверия к бренду, улучшить его узнаваемость, а также стимулировать клиента сделать повторный заказ.
Здесь нужно понимать важную разницу между рекламными и транзакционными сообщениями. Первые предназначаются для того, чтобы путем рекламы товара увеличивать средний чек покупки, а также повысить посещаемость самого сайта. Сюда относятся купоны со скидками, промокоды, информация об акциях и так далее.
Минус их в том, что основная часть клиентов негативно относятся к рекламным сообщениям, считая их спамом. Это основное отличие рекламных сообщений от транзакционных – к последним клиенты относятся более дружественно, поэтому их можно присылать гораздо чаще, чтобы ненавязчиво напомнить о своем бренде. Рассмотрим 5 примеров транзакционных сообщений, которые мы рекомендуем отправлять вашим клиентам.
Виды транзакционных сообщений
№1. Приветственные сообщения
Поприветствуйте тех клиентов, кто зарегистрировался в программе лояльности.
№2. Начисление баллов
Сообщайте клиенту о всех операциях с его программой лояльности, например о зачислении или списании баллов. Так он всегда может знать, сколько бонусных баллов у него на счету.
№3. Сообщения о бронировании
Напоминания клиентам о бронировании или о записи на услугу с конкретной датой являются одними из самых востребованных. Клиенты ценят, что о них заботятся и напоминают о том, о чем они сами могли забыть.
№4. Мотивация оставить отзыв
После заказанной услуги пришлите сообщение с предложением оставить отзыв. Чтобы клиент это сделал наверняка мотивируйте его, например предложите получить за это дополнительные баллы в программе лояльности.
№5. Благодарственные сообщения
Обязательно поблагодарите клиента за сделанный заказ, покупку или заказанную услугу и предложите записаться на следующую процедуру. Чтобы это не выглядело навязчиво, добавьте к благодарности полезный совет, например «мы рекомендуем записаться на маникюр через 2 недели, чтобы поддержать оптимальную длину ногтей».
Как показало исследование компании SlickText, только 30% опрошенных готовы на телефонное общение с представителями компании – остальные предпочитают ни к чему не обязывающие сообщения, которые можно прочитать в любое удобное время. Даже если клиент не прочел его вовремя – оно в любом случае будет висеть в непрочитанных и он обратит на него внимание.
№6. Подтверждение заказа
Если ваша компания производит доставку товара, уведомьте клиента о том, на какой стадии находится его заказ (обработка, отправка, доставка и тд). Это позволяет клиенту всегда находиться в курсе того, что происходит с его заказом. Рекомендуем обязательно уточнять в сообщении номер заказа, стоимость и другие детали, чтобы клиент четко понимал, что это именно его заказ.
№7. Технические сообщения
Сюда относят сообщения о восстановлении пароля, если клиент его забыл, а также сообщения с кодом подтверждения при двухфакторной идентификации.
№8. Предложения с выбором другого тарифа
Предложите клиенту перейти на другой, более выгодный для него тариф. К примеру, расскажите, какие преимущества он получит от нового тарифа по сравнению со старым.
Достоинства транзакционных сообщений
- Повышение уровня доверия. Любому человеку нравится чувствовать к себе внимание и заботу. Получая такие сообщения, клиент может быть уверен в том, что не забудет о записи на стрижку или заказанном на вечер столике в ресторане.
- Увеличение вовлеченности в бренд. Регулярные сообщения о баллах в бонусной программе и их лимитированном сроке действия с высокой вероятностью мотивируют клиента совершить покупку.
- Стимуляция повторных продаж. Ненавязчивые транзакционные сообщения позволяют сделать рекламу дополнительных товаров.
- Повышение узнаваемости бренда. Когда клиент регулярно получает от вашей компании полезные сообщения, повышается вероятность того, что он ее запомнит.
