Голосовые боты для звонков

Фирмы используют для общения с клиентурой различные каналы. Это телефония, соцсети, электронная почта, чаты. Данные исследований АКИТ свидетельствуют: 90% опрашиваемых выбирают общение с консультантом по телефону. Поэтому главная статья расходов в бизнесе – финансовое содержание колл центров. Минута общения стоит 8 руб.

Возникает вопрос о сокращении расходов. Поможет в этом автоматизация входящих и исходящих. Сократить издержки помогает внедрение IVR – умных голосовых ответов. Речь синтезируется в онлайн режиме. Чаще используются запрограммированные фразы голосового меню. CRM маршрутизирует внутренние звонки, основываясь на запросах. Создание подобного сервиса стоит 5 млн руб.

Готовые решения внедрять разумнее. Лучше установить телефонного робота. Сотрудникам больше не придётся выслушивать однотипные вопросы и выполнять рутинные действия. Стоимость минуты снизится до 3-4 руб. Исходящие звонки автоматизируются. Происходит это с помощью голосовых рассылок следующих типов:

• синтезирующих речь;
• использующих аудиозапись;
• способных распознавать человеческую речь.

Использование роботов, по исследованиям Smartcalls экономит 25% расходов на телефонию. Рассмотрим алгоритмы работы бота.

• Формирование сценария.
• Общение.
• Формирование отчёта.

Сценарий состоит из базовых элементов – фраз, которые необходимо сказать. Туда внедрены речевые модули для вызова нужного эмоционального состояния. Главная задача – побудить покупателя совершить целевые действия. С течением времени сценарии преобразуются в скрипты. Это серия последовательных вопросов с вариативными ответами. Легко предположить развитие событий по регламенту без импровизации. Заготовки ответов, которые используют бот, формируют блок-схему.

Что умеют голосовые боты

Голосовые боты распознают речь человека. Это доказывает, что искусственный интеллект способен решать сложные задачи. Сфера бизнеса влияет на настройку платформ. Программы воспроизводят вариативные сценарии. Рассмотрим, что умеет робот:

• Отвечать клиентам.
• Полноценно вести диалог, принимать телефонные звонки, заниматься распределением звонков.
• Самостоятельно обзванивать базу.
• Задавать уточняющие вопросы.
• Помочь записаться на приём, оформить заказ.
• Информировать об акциях.
• Продиктовать секретный код.
• Заполнить базу лидов.

С этой целью используется голосовая запись или же текст преобразовывается в речь. Клиентские запросы распознаются автоматически для создания ответов. Голосовой бот понимает сленг и употребляет слова-паразиты. Это делает диалог похожим на общение с живым собеседником. Если нужно уточнить информацию, звонок переводится автоматически на оператора.

Роботы полноценно заменяют менеджеров, маркетологов, операторов, секретарей, администраторов. Рутинная аналитика не отвлекает от работы. Сотрудники, при необходимости, корректируют сценарии и проводят мониторинг. Рекомендуется анализировать работу искусственного интеллекта для устранения недочётов в стратегии продвижения продукта.

Функционал ботов широк. Рассмотрим детальнее перечень функций:

• Систематизированное управление звонками с автоматическим перенаправлением. Искусственный интеллект занимается моментальным распределением звонков по отделам, времени.
• Распознавание речи и обслуживание звонящего при помощи команд.
• Сохранение записи разговора в базе данных для статистических отчётов.
• Прием большого количества звонков одновременно.
• Отправка SMS или голосовых уведомлений, основанных на оставленных заявках.
• Объединение с CRM, мессенджерами, календарями и почтой для упрощения обработки.
• Формирование сценария автозвонка для сокращения периода ожидания.
• Сбор информации о целевой аудитории с последующим анализом воронки действий для отслеживания конверсии.
• Автоматический обзвон путём настройки разговорной функции.
• Самостоятельный выбор тональности, громкости голоса, пола.

Выделим плюсы бота для звонков:

• Требует объединения с CRM, персонифицирует разговор.
• Работает круглосуточно.
• KPI больше, нежели у сотрудника: обзванивает одновременно серию абонентов.
• Повышает уровень лояльности к бренду.
• Экономит время, повышая продуктивность.

Сервис обзвона потребуется маркетинговым компаниям, сервисам обслуживания, статистики, мониторинга, продаж. Это экономит время на набор телефонного номера, ожидание ответа, проговаривание типичной информации.

Лидогенерация

Генерация лидов – это сбор контактов возможных клиентов. Голосовые боты помогут привлечь покупателя в воронку продаж. Например, человек оставил личные контакты. Это свидетельствует о готовности купить товар. Покупатель не намерен ждать ответа. Поэтому скорость обработки имеет значение. Бот моментально может связаться с человеком, чтобы снизить интерес к продукции конкурента и грамотно «подогреть».

Условно лиды классифицируются следующим образом:

• холодные – не приняли решение о покупке, хотя интересуются товаром, сравнивают предложения, расспрашивают о  продукте, думают о покупке;
• горячие лиды – готовы приобрести товар.

И если для горячего лида важна оперативность доставки, цена, скорость оформления, то запросы холодного отличаются. Бот проконсультирует потенциального клиента, комфортно преподнося информацию и делая акцент на широком ассортименте.

Главная задача холодной лидогенерации заключается в сборе контактов потенциальных покупателей. В этом помогут подписки на рассылку, прямое предложение консультации, обещание скидок и акций. Робот продуктивно взаимодействует с горячими клиентами. Его базовая цель – вернуть внимание при несостоявшейся покупке, подогреть интерес к товару и не позволить забыть о нём.

Предложения популярных сервисов

Больше всего затрат связано с «холодными» исходящими звонками.  Специальные автоматизированные сервисы упрощают данный процесс, делая его дешевле. Это один из инструментов бизнеса, помогающий добиться результата. Все программы, перечисленные ниже, отличаются функционалом. Это повышает продуктивность работы, увеличивает продажи, обеспечивает динамичное общение.

Aimylogic – позволяет создавать автоматизированные боты, обладающие искусственным интеллектом. Время разработки – минимально, как и участие программиста. Интеграция с мессенджерами и социальными сетями нацелена на рост целевой аудитории. Есть опция обработки намерения собеседника. Функционал поддерживает выражения JavaScript – это подходит для формирования сложных логических цепочек.

Just Al – платформа для разработки ботов и предложений на базе ИИ. Преимущество заключается в развитии языковой обработки текстов. Это нацелено на повышение качества взаимодействия для выполнения поставленных задач.

MANGO OFFICE – упрощает управление экономикой компании за счёт объединения CRM и облачной АТС. За счёт этого увеличивается скорость обработки заявок, качество обслуживания. Голосовой робот автоматизирует диалоги, принимая ежедневно 100% звонков с самостоятельным переносом данных в CRM. Оповещает об акциях, консультирует, улучшает холодные продажи. Доступно 7 голосов для робота, который распознаёт речь, продумывает и озвучивает ответ, самостоятельно обучается и вносит результат диалогов в CRM.

CallBaska – сервис, предназначенный для массового обзвона. Минимизирует затраты времени для проведения кампании с большей продуктивностью. Преимущество заключается в формировании ретаргетинговых списков клиентов.

LP Tracker.ru – CRM, которую можно объединять с CallBaska. Упрощает управление данными лида, работает на рост продаж. Помогает анализировать цепочку событий, начиная от формирования заявки до отказа или продажи; улучшает общение.

CallbackHunter.com – сервис быстро собирает запросы на обратный звонок. Обслуживание улучшается за счёт интеллектуального распознавания номера и веб-аналитики. Проще говоря, гостям сайта гарантирована мгновенная связь с консультантами и менеджерами компании.

Perezvoni.com – технологическое решение для организации общения с целевой аудиторией. Помогает управлять колл центром, делать массовый обзвон, рассылку, аудиотрансляцию.

Calltouch – платформа, работающая на базе искусственного интеллекта. Собирает и анализирует данные о клиентах, включая уровень удовлетворённости, потребности. Результатом становится результативное проведение маркетинговых кампаний.

iVoice – IAAS-решение, позволяющее создать АТС на основе виртуальных серверов. Отличается широким спектром функциональных возможностей, одна из которых – автоматическая маршрутизация. Может анализировать речь собеседника, совершенствуя самостоятельно технику общения и взаимодействия. Работает на повышение качества обслуживания.

Clevercallback – предназначен для автоматизации массовых обзвонов. Создает виртуальных операторов и размещает на сайте. Легко объединяется с CRM и аналитическими службами: спектр интеграций широк.

Упомянутые выше сервисы ориентированы на решение поставленных задач и удовлетворение потребностей аудитории. Используются для улучшения качества сервиса, продуктивного общения, автоматизации бизнес-процессов, увеличения роста продаж. Бизнес развивается, используя перечисленные инструменты.

Рекомендации по выбору

Правильно выбрать сервис можно, опираясь на следующие особенности:

• Стоимость: рекомендуется ознакомиться с тарифами, перечнем бесплатных функций, типами оплаты.
• Наличие тестового периода для оценки виртуального оператора. Изначально будет выгодно бесплатно воспользоваться умениями робота.
• Наличие функции уведомлений для напоминания о компании.
• Синхронизация голосового бота и CRM, трекеров.
• Наличие автоматического анализа звонков.
• Количество звонков, обрабатываемых автоматически.
• Период хранения информации в базе.
• Правила и условия работы сервиса, включая помощь операторов, денежный возврат.
• Анализ бизнеса для выбора подходящей для использования платформы.
• Удобство юзабилити. Рекомендуем выбирать сервисы с логичным  и понятным интерфейсом.

Подведём итоги.

Голосовой робот повышает конверсию, содержит перечень необходимых функций и сокращает штат. В бизнесе будет помогает увеличить продуктивность, консультировать, экономить время, масштабировать бизнес-процессы.