Как вернуть потерянных клиентов?

Потеря клиентов – распространённая проблема, с которой рано или поздно сталкивается предприниматель. Это негативно сказывается на бизнесе. Статистика показывает, что постоянные клиенты делают больше покупок, чем новые.

Если уход клиентов носит массовый характер, то для продолжения успешной работы может потребоваться реорганизовать бизнес, попробовать другой метод продвижения и подумать, как можно вернуть тех покупателей, которые ушли. Способы возврата могут быть разными. Самое главное – понять из-за чего произошла потеря и как обеспечить возвращение.

Причины ухода клиента

На самом деле, причин, по которым старый клиент может уйти достаточно много: начиная от обычного сезонного спада, когда не интересно покупать определённую продукцию и заканчивая грубым персоналом или тем, что качество товара оставляет желать лучшего. Или вы предлагаете только один способ оплаты, которым пользователю неудобно оплачивать покупки.

Человек может отказаться от сделки просто потому что не в духе, но согласится на неё на следующий день, т.к. причина отказа не в вашей компании, а в обстоятельствах, не зависящих от вас. Также причиной отказа может быть уход к конкуренту.

Когда бить тревогу?

Чтобы понять, что покупатель теперь находится в категории «бывшие», обратите внимание на факторы, которые будут указывать на это. А именно:

Следует обеспечить ведение учёта клиентов, которые перестали с вами сотрудничать, регулярно обновляя эту информацию. Это покажет реальность и поможет разобраться, что делать дальше. Есть специальное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать сбор данных и систематизировать их. Также это можно делать вручную, в этом случае поможет стандартная таблица. Такой метод не настолько эффективный и удобный, поскольку все данные нужно будет уточнить и изменять вручную. Готовая технология – более точный и доступный вариант.

А стоит ли возвращать клиентов?

Как бы парадоксально это не звучало, но далеко не всех нужно пытаться вернуть.

Не стоит возвращать клиентов, если:

— Вам нечего предложить.

К примеру, когда покупатель выбрал другой магазин, потому что ваша продукция ему не подходит. Или, когда конкуренты предлагают намного более выгодные условия. Если вы не можете сделать ещё более выгодное предложение – это вряд ли устроит человека. Новый клиент в таком случае будет в приоритете, поэтому лучше сконцентрируйтесь на том, чтобы обеспечить их привлечение.

— Покупатель ушёл от вас повторно.

Если человек уходит один раз, у компании есть все шансы его вернуть, если он делает это дважды и уже имеет неприятный опыт, то не стоит и пытаться. Например, если ему не нравился сервис, а вы его улучшили и избавились от недочётов. Но если после этого он снова останется настолько недоволен сотрудничеством, что решит уходить, клиент будет слишком материально затратен для возвращения. Какой смысл тратить на это время? Лучше потратить их на выявление проблемы и её решение. Поскольку причина ухода может стимулировать других покупателей делать покупки не у вас. Рассмотрите какой была жалоба и придумайте, как будете исправляться.

— Не получится удерживать клиента, если то, что вы продаёте ему больше не нужно.

Например, если ваш ассортимент очень узкий. Реализовываете подгузники? Тогда клиент будет приносить доход пока его ребёнок не вырастет. Потом товар станет ему не нужен, даже если будет стоить дёшево или совсем бесплатно. И неважно, какие бонусы вы предложите. Это неизбежный процесс. Такое участие может постигнуть и другие товары. Поэтому дальнейший вектор развития – поиск новых покупателей. Потенциальный клиент в таком случае может принести больше прибыли, чем потерянный.

— Клиент создаёт больше проблем, чем приносит прибыли.

Это может быть токсичный клиент, с которым трудно работать. Вы сможете услышать много негатива, даже если предлагаете идеальную продукцию и сервис. Менеджеры обычно тратят на таких клиентов больше времени и получают сравнительно небольшую прибыль. Им приходится извиняться за несуществующие проблемы и убеждать клиента сделать покупку. Изменить такого человека не получится, поэтому лучше обходиться без них.

— Сиюминутная выгода – это то, что хочет получить клиент.

Обычно такой своеобразный покупатель будет переходить от одной компании к другой, ориентируясь на дополнительные скидки и акции. Сначала они могут сделать покупку у вас, но потом купить товар у конкурентов, потому что их скидка – больше. Если клиент понимает, что выгода от сотрудничества больше в определённом месте, это повод обратиться именно туда. Если у вас будет проводиться акция или другое событие, они смогут снова к вам прийти, хоть и ненадолго. Процент таких покупателей довольно высок.

К клиентам, которых следует возвращать можно отнести:

— Делал покупки часто и много.

Если лояльный покупатель постоянно покупал в вашей компании, а потом перестал заказывать – свяжитесь с ним и приложите максимум усилий, чтобы такой ценный клиент к вам вернулся. Конечно, не стоит паниковать, если он недавно что-то заказывал.

— Принесёт больше выгоды, когда вернётся, чем расхода на возвращение.

Просчитайте пожизненную ценность клиента. Так вы сможете видеть, что получите от сотрудничества. Если выгоды минимум, стоит заняться чем-то более продуктивным.

— Улучшает имидж вашей компании.

Даже если клиент не обеспечивал постоянный оборот средств, но при этом часто упоминал о вас, с ним нужно контактировать и пытаться вернуть всеми силами. Клиентом, который каждый раз оставляет про вас положительный отзыв, пишет посты в соцсетях, рекомендует знакомым нужно дорожить. Лояльный покупатель может принести много прибыли, особенно если это кто-то важный или известный.

Пошаговый алгоритм

Давайте рассмотрим поэтапный алгоритм, который будет помогать вернуть потерянных клиентов. Для этого нужно будет объективно оценить насколько хорошо работает ваша команда, понять, что нужно улучшать, а может даже разработать другой маркетинговый план.

1. Проведите анализ истории покупок. Клиенты, которые делают покупки постоянно, каждый раз стабильны в своих предпочтениях. Если им что-то подходит, это будет их устраивать длительный период времени. Они будут отдавать предпочтение одному и тому же бренду, виду товаров, компании, которая занимается реализацией. Отказ будет иметь веские причины. Поэтому все такие случаи обязательно нужно проверять. Например, существенное повышение оплаты, слабый сервис, переезд в другой город. Проанализируйте ситуацию, чтобы понять, как вернуть клиента. Выяснить и разузнать всё, нужно у менеджера, который ответственный за этот проект.

2. Поймите какая истинная причина того, что покупатель ушёл. Чаще всего это происходит либо за счёт того, что цена товара стала очень высокой, либо за счёт того, что качество сервиса стало неудовлетворительным. Клиенты часто отдают предпочтение тем фирмам, которые предлагают наиболее низкий уровень цен на продукт. И разумеется, если ваш сотрудник нахамил покупателю или был чересчур навязчивым и нетактичным, клиент вряд ли захочет ещё раз сотрудничать с вами. Человеческий фактор – очень важный. Даже если вы не сможете вернуть покупателя, который ушёл, это информация будет очень полезной в дальнейшей работе, поскольку позволит установить оптимальную стоимость на товар и правильно обучать персонал. Главное – признавать ошибки и устранять их.

3. Определитесь, стоит ли возобновлять работу с клиентом или нет.

4. Общайтесь с клиентом. Когда вы соберёте и проанализируете информацию, свяжитесь с клиентом. Личный контакт очень важен. Спросите почему он не хочет больше работать с вами, предложите новые условия. Также акцентируйте внимание на преимуществах, которые человек потеряет, сотрудничая с другими. Очень важно во время диалога не оправдываться, а действительно интересоваться, что не так и, как вы можете исправить ситуацию.

5. Помогите покупателю захотеть вернуться. Создайте для него такие условия, чтобы он действительно захотел делать покупки именно у вас.

Если вы знаете, что человек выбрал конкурентов, покажите ему, что он потеряет в таком случае. Например, вы предлагаете бесплатную доставку, а другая компания – нет. Лучше, чтобы таких преимуществ было не меньше двух-трёх, и они действительно были чем-то желанным для человека.

Не стоит забывать о том, что постоянная коммуникация способна увеличить уровень продаж. Хотите вовлечь посетителя? Оповещайте его о том, что вы проводите акцию, завезли новый продукт или предлагаете хорошие сезонные скидки. Особенно хороший вариант, который нравится людям – персональные предложения. При этом, лучше найти золотую середину: не делать рассылку слишком часто, но и не настолько редко, что клиент забудет о вас. Не будьте слишком навязчивы, потому что этого никто не любит.

Неплохим вариантом можно считать промоакции. Для этого вам нужно выбрать популярный продукт, который имеет не особо высокую стоимость и создать для него акционное предложение на определённый промежуток времени. Клиенты обожают бонусы и подарки. Поэтому дарить небольшие презенты – хорошая идея. Тогда и старые, и новые клиенты будут относиться к вам более лояльно.

Если вы считаете, что покупатели переходят к конкурентам, исследуйте, как работают эти компании. Это поможет понять, что есть у этих компаний, чего может не хватать вам. Чтобы не терять покупателей, нужно не просто предоставлять качественный сервис, но и постоянно обновлять ассортимент. Поскольку без новинок продажи со временем начнут проседать.

Особое внимание обратите на сотрудников, которые общаются с клиентами. Именно по ним будут судить всю компанию. Этот человек должен быть компетентным, а также не слишком навязчивым и тем более не фамильярным.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

Думая, как вернуть клиентов, не забывайте о системности. Действительно хороший результат возможен только в том случае, если вы проводите последовательную, комплексную работу и используете системный подход. CRM – очень полезный инструмент, который позволяет организовывать возврат клиентов с максимальной продуктивностью. За счёт того, что CRM-системы нужны, в том числе для того, чтобы собирать всю информацию, можно легко посмотреть сколько пользователей, которые перестали делать у вас заказы.

Также такие системы позволяют создавать категории для клиентов. Поэтому вы можете выделить бывших клиентов, которых хотите вернуть в отдельную группу. После этого можно будет непосредственно в системе прописать бизнес-процессы для возвращения клиентов. Они будут запускаться в автоматическом режиме. Обычно такие процессы будут включать в себя: постановку задач перед сотрудниками, автоматический процесс добавление задач в расписание специалистов, которые отвечают за вопрос, контроль результатов и т.п.

Также CRM может помочь определить почему пользователь ушёл, если это не очевидно. Для этого следует добавить задачу «Звонок-опрос». Это очень удобно потому что система уже имеет номера телефонов. Чтобы результаты были качественными, следует заранее настроить скрипт диалога и предусмотреть разные варианты того, как может происходить развитие беседы. Тогда телефонный опрос будет эффективным.

Благодаря CRM-системе вы сможете легко получать информацию для анализа. Полученные данные помогут создать максимально объективное изображение происходящего и увидеть все ваши недочёты и устранить их.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Если единственная причина, по которой клиент уходит в другую компанию заключается в том, что там ему предлагают более выгодные условия, вернуть такого клиента может быть довольно просто. Главное, чтобы он не испытывал к вашей фирме негативных эмоций. Для этого может потребоваться:

• Расширить или пересмотреть ассортимент. Если ваш конкурент предлагает что-то, чего у вас нет – обязательно стоит это добавить. Или то, что может быть аналогом продукту.
• По-другому посмотрите на свою ценовую политику. Возможно ваши цены завышены?
• Разработайте программу лояльности.
• Реализуйте уникальное торговое предложение. Если вы предлагаете УТП, то покупателю будет намного сложнее перейти к кому-то другому, потому что аналогов нет.
• Устраивайте новые акции. При этом, лучше отдавать предпочтение не денежным скидкам. Дополнительная услуга или небольшой подарок будут лучшим решением. Поскольку если вы будете снижать цену, чтобы клиент от вас не ушёл, вам будет практически невозможно вернуть её обратно.
• Покажите клиенту, что он получает за свои деньги. Возможно стоимость вашего продукта немного выше, поэтому человек может задумываться делать покупки в другом месте. Но если он посмотрит на то, что вы предлагаете дополнительно (расширенный сервис, срочный ремонт, бесплатная доставка, дополнительные бонусы), то поймёт, что такой вариант более выгодный.
• Присутствуйте в социальных сетях. Постоянно размещайте там полезный, развлекательный контент.
• Предлагайте пробники и дегустации.

Ошибки при возврате клиента

Потерять клиента легко, вернуть – намного сложнее. При этом, можно допустить много ошибок, за счёт чего потерянный клиент никогда не будет выражать желания вернуться. Следует знать, какие ошибки чаще всего допускаются, чтобы понять, как их избежать. Поэтому приведём перечень наиболее распространённых.

Ошибка общения

Первая ошибка заключается в том, что общение с клиентом – неэффективно. Многие компании выбирают абсолютно неэффективные способы коммуникации с целевой аудиторией. К примеру, выбирают не электронную почту или смс, а факс для связи. Хотя довольно много людей никогда в жизни им не пользовались. Отправить письмо по email – простой и распространённый способ связи с клиентом. Почта – это то, чем пользуются практически все. А от использования устаревшей техники лучше отказаться. Нужно мыслить, как клиент и тогда у вас всё будет получаться.

Ошибка ценобразования

Вторая возможная ошибка заключается в выставлении необоснованных цен на продукт. Причём допускать ошибку можно не только завышая стоимость, но и занижая её. Предлагать сильное снижение цен можно исключительно в том случае, если стоимость – единственная ценность. Цена должна включать всё, что вы предоставляете. Если у вас высокий уровень качества обслуживания, есть дополнительные услуги, хорошо развита бонусная программа, а гарантийный термин более продолжительный, чем у других компаний – ставьте цену на 20-30% выше, чем у других, даже если кажется, что это дорого. Или предоставляйте часть услуг платно.

Ошибка не конкурентного предложения

Третья ошибка заключается в том, что компания не следит за конкурентами. Не обязательно постоянно проводить крупные маркетинговые исследования и платить за это огромные деньги, чтобы знать о компаниях конкурентах. Это поможет установить оптимальную цену на продукт, понять, чем конкуренты привлекательны для клиентов, разобраться с каких компаний точно не стоит брать пример. Посмотрите на лидеров отрасли, ведь именно к ним обычно уходит покупатель.

Ошибка в незнании продукта

Следующая ошибка, которую не стоит допускать, заключается в незнании продаваемого продукта. Лучше даже не беритесь продавать что-то, если разобраться в этом для вас слишком сложно. Такой вариант не будет срабатывать. Вы можете предложить идеальное обслуживание, но, если покупателя будут интересовать конкретные вопросы о продукте, и он не сможет получить на них ответ, сделка вряд ли будет заключена.

Ошибка в сокращении бюджета направления CRR

Пятая ошибка, часто допускаемая компаниями, заключается в том, что они закладывают слишком маленький бюджет, который можно потратить на обслуживание актуальной клиентской базы. Удержание клиента и возврат требует меньше времени и сил, чем привлечение новых покупателей. Не говоря уже про расход рекламы. Маркетинг должен быть нацелен, в том числе и на постоянных покупателей. Довольный клиент – постоянный клиент, которого не придётся возвращать.

Ошибка в низком качестве продукта

Ещё одна распространённая ошибка – продажа продукции заведомо низкого качества по завышенной цене. В таком случае нужно либо перестать продавать плохой товар, либо обеспечить должный уровень качества, либо пересматривать стоимость. В противном случае вы рискуете потерять всех клиентов.

Ошибка в неквалифицированном персонале

Неквалифицированный персонал – ещё одна возможная ошибка. Не можете обеспечить идеальное обслуживание? Клиенты уйдут к тому, кто может. Продавец – лицо бизнеса. Если работа менеджера продаж не удовлетворит клиента, он не вернётся. Кроме того, именно от их работы во многом зависит объём продаж, реализация сопутствующих товаров, взаимоотношение клиента и компании. Нельзя, чтобы сотрудники, с которыми сталкивается потенциальный клиент вызывали негативную реакцию. Не имеет значения, будет это уборщица, работник бухгалтерии или курьер. Недовольный заказчик не будет разбираться.

Ошибка в площадке

Неправильный выбор места, где осуществляются продажи. Далеко не всегда приглашать клиентов непосредственно на производство – хорошая идея, ведь там нет условий, чтобы обеспечить достойный приём. Чтобы их принимать лучше использовать офис. Причём, он должен иметь удобное месторасположение. Если это важная сделка, руководитель должен планировать всё заранее, в том числе составить примерный сценарий, обозначая роль каждого сотрудника.

Ошибка ассортимента

Отсутствие сопутствующих услуг – серьёзная ошибка. Неважно, что именно вы продаёте. Это может быть картина, телевизор, китайский чай, мебель, чехлы на смартфон или занятия йогой. Покупатель будет оценивать все мелочи. Вы должны пообещать что-то стоящее, а потом не обмануть доверие и ожидания.

Вы будете ошибаться, если не разработаете стратегию продаж. Отсутствие вектора развития – причина того, что вы не сможете ни активно привлечь новых покупателей, ни удержать старых.